תקן ניהול מרכזי שירות לקוחות – תקן ISO 18295
תקן ניהול מרכזי שירות לקוחות – תקן ISO 18295 הינו תקן חדש שמטרתו לעשות סדר במרכזי שירות הלקוחות: CCC – Contact Customer Center.
אין אדם שלא נתקל במרכזי שירות לקוחות עם נותני שירות עייפים, עצבניים ולא שירותיים, שלא אמר לעצמו מתי יעשו סדר בתחום הזה.
לשמחתנו, הרגע הזה הגיע עם כניסתו של תקן בינלאומי לניהול מרכזי שירות לקוחות, המביא כללים ודרישות לשירות טוב ונכון, מסביר ומפרט בדיוק כיצד הדבר יעשה.
לפניכם מידע על תקן ISO 18295 ועל הדרישות לניהול מרכזי שירות לקוחות. ניתן ליצור איתנו קשר לקבלת מידע נוסף וכן לקבלת ייעוץ וליווי להטעמת התקן במרכז שירות הלקוחות שלכם.
דרישות ממרכזי שירות לקוחות – CCC
הדרישות מפרטות את השיטות להפעלת מרכזי קשר, אם פיזי או טלפוני, אם במיקור חוץ או עצמאי ללא קשר למגזר או סוג שירות.
התקן קובע קווים מנחים כדי להבטיח רמת שירות גבוהה, הכוללת תקשורת טובה ונעימה עם הלקוחות, טיפול בתלונות ומעורבות עובדים גבוהה בתהליכים.
ההצלחה והפיתוח המתמשך של כל ארגון שירותי, נשען על הבנת רמת הציפיות של לקוחותיו, דבר זה יועיל למרכזי שירות הלקוחות לעמוד בציפיות הלקוח ויסייע להם לטפל בבעיות של זמני המתנה, אמצעים ליצירת הקשר ועמידה בציפיות חווית הלקוח לשירות.
התקן שואף להביא יתרונות למרכזי השירות ואלה הם:
- יעילות השירות באמצעות תהליכים טובים יותר והבנה טובה יותר של שירות קשרי הלקוחות, תוך שמירה על תוצאות ואפקטיביות איכותית.
- שיפורים בשימור צוות העובדים, באמצעות הבנת הערכת תרומת הצוות לשירות הלקוחות ותוצאותיו.
לתקן ניהול מרכזי שירות לקוחות יש חלק שני, ולו תפקיד חשוב באינטראקציה בין הארגונים לבין לקוחותיהם בו הם נעזרים בשירות הלקוחות.
חלק 2 המשלים את חלק 1 בתקן ISO 18295 – ניהול מרכזי שירות לקוחות:
חלק זה של התקן מכוון לאותם ארגונים המעסיקים חברות המעניקות להם שירות לקוחות, בין אם שירותים פנים ארגוניים או מרכזי שירות לקוחות המנוהלים במיקור חוץ.
במצב כזה, החברה המעניקה את שירות הלקוחות אינה אחראית להיבטים מסוימים של מוצרים ושירותים הנשארים באחריות הארגון. חלק 2 של תקן ISO 18295 נותן את המענה לכך בהיבט של ניהול הסדרים הנקבעים מראש.
תקן ניהול מרכזי שירות לקוחות – תקן ISO 18295, יסייע ויתרום למרכזי שירות הלקוחות לעמוד בדרישות הלקוחות המשתמשים בשירות זה.
חברת שיאא מערכות ניהול איכות, מלווה חברות וארגונים מעל 22 שנה בייעוץ, אפיון והטמעה בכל תקן עד להצלחה.
צרו עימנו קשר לקבלת מידע ופרטים נוספים על הטעמת תקן ניהול מרכזי שירות לקוחות – ISO 18295 בטלפון: 04-6904949.
