בחודשים האחרונים ניתן למצוא מאמרים רבים ומצגות בנושא שדרוג תקן ISO 9001:2015.
כולם מסבירים את דרישות התקן, את השינויים לעומת מהדורה ISO 9001:2008, את הנושאים המשפיעים על הנהלת החברה כמו חשיבה מבוססת סיכונים והזדמנויות ועוד, אבל לא תמיד נותנים דוגמאות.
אנו מאמינים שסיפור לקוח (Case Study) הוא הדרך הטובה ביותר להבין הלכה למעשה, מה זה אומר מבחינת הארגון הן לגבי מערכת האיכות וניהול האיכות והן לגבי היתרונות בתחום העסקי והכלכלי – דברים שיעניינו כל מנכ"ל וכל מנהל איכות.
סיפור לקוח - שדרוג של תקן ISO 9001:2015 בארגון קטן
מדובר בארגון קטן שעוסק ברכישת מוצרים מספקים בארץ ובחו"ל ומכירתם בעזרת אנשי המכירות שהוא מעסיק לחברות בארץ.
אם כך, התהליך שאנו בודקים במערכת האיכות הינו של תהליך המכירה ושל יחסי הגומלין בין התהליכים.
נגדיר את התהליכים:
הלקוחות, חברות בארץ' מזמינים את המוצרים מאנשי המכירות.
לכל קבוצת לקוחות יש איש מכירות מוגדר.
איש המכירות מזמין מהספקים בארץ ובחו"ל את המוצרים ודואג לספק אותם ללקוחות שלו.
בעצם יש לקוחות בהתחלת התהליך ובסוף התהליך.
אם כך התהליך החשוב ביותר שצריך ליישם בחברה הוא: מה שהוזמן צריך להיות מסופק לשביעות רצון הלקוחות ובמידה ולא ההשלכות קשות.
חשיבה מבוססת סיכונים במערכת איכות תקן ISO 9001:2015
במערכת האיכות על-פי ISO 9001:2015 , ניקח בחשבון את הסיכונים שיש בתהליך:
- מהן התשומות ומה המשאבים הנדרשים?
- בקשות להצעות מחיר והזמנות מלקוחות (אם זה היה מפעל מייצר, הרי שהיינו מתייחסים למכונות ולכוח אדם).
- אחריות אנשי המכירות? האחריות היא על תהליך המכירה כולו.
- מהן התפוקות?
- הזמנות בפועל וכן הצעות מחיר שעדיין לא הבשילו להזמנות.
- ביחסי הגומלין עם הרכש (ספקים) ועם האיכות אנו מתייחסים לביקורות קבלה. בודקים מה מדד האפקטיביות.
איך עושים זאת? סקר שביעות רצון לקוחות. למשל מעל ציון 8 זה בסדר, מתחת ל- 8 יש לבדוק מה קורה וכיצד ניתן לשפר את שביעות רצון הלקוחות מתהליך המכירה. מדד האפקטיביות מתייחס גם עסקית לארגון והוא לאחוז ההזמנות מתוך הצעות המחיר והיקף המכירות.
שימו לב שאנו מדברים על מערכת איכות אולם בפועל, כאשר מערכת האיכות נבנית בצורה הנכונה, שואלת את השאלות הנכונות ובודקת את הדברים כמו שצריך לעומק, הרי שהבדיקות שופכות אור על נושאים עסקיים ופיננסיים בארגון והנתונים שנאספים נותנים למנכ"ל, למנהל המכירות ובכלל להנהלה הרבה מידע רב ערך שמשפיע על המדדים החשובים ביותר בחברה ועוזר לשפר את כל מערך המכירות בארגון. בדיוק לזה מתייחס השדרוג של ISO 9001:2015 כשהוא מדגיש את נושא חשיבה מבוססת סיכונים ודגש על הלקוח במרכז.
נחזור לנושא הסיכונים: גם הצעות מחיר לא מתאימות או לא רווחיות לארגון מהוות סיכון. לעיתים הצעות המחיר לא מתומחרות נכון ולעיתים כתוצאה מתחרות הקיימת בשוק מורידים מחירים. דברים אלו צריכים להיבדק לעומק על ידי הארגון עצמו.
ובשום מקרה או סיטואציה לא נשכח את מעגל דמינג שאומר תכנן – בצע – בדוק – פעל או בשפתנו המקצועית PDCA ראשי תיבות של: Plan- Do- Check - Act
מהן ההזדמנויות? גידול במכירות, גידול ברווח.
הזדמנות נוספת: יצירת שביעות רצון לקוחות גבוהה יביאו להגדלת המכירות ללקוחות קיימים ולהצלחה גדולה יותר בהרכשת לקוחות נוספים בזכות תדמית ומוניטין טובים.
דרכים למניעת מימוש הסיכונים ודרכים למימוש הזדמנויות:
תמחור נכון של עלות יחידה הכולל את כל העלויות הקבועות והמשתנות. הקמת תשתית שירות ומכירה ומעקב אחר עלויות ורווחים. שימוש בכלים מקצועיים ואפקטיביים לעריכת סקרי שביעות רצון לקוחות.
מאחר ומדובר בעדכון חדש של תקן ISO 9001 ועד עתה ארגונים לא התבקשו לעסוק בנושאים אלו, הרי שבשנה הקרובה ארגונים שמשדרגים את התקן יחלו באיסוף נתונים לקראת המבדק בשנה הבאה וכך יחלו לקבל החלטות על סמך נתונים אלו בנוגע לתמחור, שביעות רצון לקוחות ועוד.
לנו, כחברה המתמחה במערכות ניהול איכות, יש את היכולת לבנות עם לקוחותינו את התהליכים הנכונים לכל שלב שבו נמצאים כדי שהתהליכים יתורגמו לצמיחה של הארגון, לגידול במכירות גידול ברווחים והקטנת ההוצאות.
כאשר אנו עובדים עם ארגון לאורך זמן, הפרמטרים אותם אנו מציבים כיעדים במערכת האיכות, משתנים משנה לשנה ובכל פעם אנו שמים דגשים אחרים לבדיקה ושיפור לפי הצרכים וההתפתחות של הארגון ובתיאום עם הנהלת הארגון.
מה חשוב לעשות כרגע מבחינת השדרוג למהדורה החדשה של תקן ISO 9001:2015?
בשלב זה, הדבר החשוב ביותר הוא לעשות את השדרוג למהדורה החדשה של ISO 9001:2015 (לא לדחות זאת ל-2018) ולקבל תעודת הסמכה מעודכנת. לאחר מכן מתחילים לאסוף את הנתונים ולעבוד לעומק.
דגשים נוספים מהניסיון שלנו עם עשרות ארגונים וחברות:
יש ארגונים מעולים מבחינה מקצועית, שנקודת החולשה שלהם היא בניהול הכספים ובהבנה עד כמה נושא האיכות משפיע באופן ישיר על שורת הרווח ולא רק על המוניטין.
לדוגמה: כשיש הרבה תלונות לקוח, ארגונים חושבים רק על הפגיעה במוניטין ובתדמית של הארגון. אני מציע להסתכל ולחשב גם את עלויות הפעולה המתקנת. לעיתים, כאשר מדובר במוצרים יקרים, תלונה אחת או שתיים עלולות "לעלות" בכל הרווח של המפעל.
במערכת האיכות אנו בודקים, מהי עלות התלונה: ההחזרה של הציוד, ההובלה, שעות התעסקות של המנכ"ל או מי מטעמו ועוד שעות ההתעסקות של מנהל הייצור וגורמים נוספים ולכאן אפשר להוסיף גם את העלויות העקיפות בדמות עזיבת לקוח קיים, פגיעה בתדמית ובמוניטין שעלולים לגרום לעלויות גבוהות יותר בהרכשת לקוחות חדשים ועוד.
כאשר אוספים את כל הנתונים של עלות תלונות לקוחות, עלות אי התאמות, עלות כשל וכו', ניתן להשתפר במדדים רבים ובתוצאות העסקיות.
כנסו למודול: עלויות איכות באתר ותוכלו לראות כיצד בנינו אותו כך שיאסוף את כל הנתונים וייתן את הדוחות המתאימים למנהל האיכות, למנכ"ל ולהנהלת החברה עפ"י האמור בתקן ISO 9001:2015 ובתקני ISO נוספים.